Rénovation

Edit:13 sept. 2018, Cre:08 avril 2018

Avis aux boutiques internet

Je ne sais si ce qui suit sera lu ou aura un effet quelconque sur le comportement des commercants Internet, mais vous trouverez ci-dessous mes recommandations d’utilisateur chevronné et quelques motifs justifiant le fait que je ne passerai jamais de commande sur certaines boutiques.

Après avoir eu il y a plus de dix ans de sérieux ennuis avec des achats Internet que j’ai décrit ici , J’ai repris les achats et dans le cadre de mon chantier de rénovation, je suis devenu un très gros client avec des volumes d’achats équivalents a ceux d’un artisan.
Il y a des progrès dans le commerce Internet, mais cependant il reste pas mal de chemin a faire et dans certains cas, il y a même des régressions.
Les points qui me semblent essentiels:

L’organisation de la boutique

Mettre les documents constructeurs a disposition

Les documents constructeurs (manuels et autres) doivent être mis a disposition sur le site, c’est une source d’information essentielle. Il n’y a rien à cacher.

État des stocks dans la liste de commande

La liste de commande doit comporter les mentions ‘en stock’ ou le délai. C’est un point qui s’est notablement amélioré dans les deux dernières années, mais il reste encore des commerces ou ceci n’est pas mentionné.

Bon de commande et facture

Après une commande, un bon de commande et une facture doivent être automatiquement émises et envoyé par courriel. Il n’est pas acceptable de devoir aller sur le site pour consulter une commande ou chercher une facture. La suppression de cet envoi de bon de commande par courriel chez Outiz, par exemple, est un motif valable de bannissement de cette boutique.

Liste de colisage

S’il y a plusieurs envois, une liste de colisage doit être envoyée par courriel ET il doit y avoir une liste de colisage papier dans chaque colis. Certains commerces proposent en option que cette liste ne comporte pas de prix (en cas d’envoi chez un client final). Pourquoi pas, mais ceci doit rester une option choisie de manière positive par l’acheteur.

Communication avec la boutique

Tout message au vendeur via une interface web doit être répété dans un courriel, un accusé de réception de message n’est ni suffisant ni acceptable. C’est malheureusement un point fondamental non respecté par la quasi-totalité des boutiques Internet.

Emballage

Les produits doivent être emballés correctement et la taille de la boite doit être adaptée au produits. La encore, c’est un point fondamental ou la quasi-totalité des boutiques est défaillante. On aurait pu penser que les quincailleries en ligne vendant des produits lourds et agressifs aient développé un savoir faire spécifique en terme d’emballage, mais ce n’est pas le cas. Actuellement, je ne peux que conseiller aux utilisateurs de fractionner leurs commandes en produits contondants/produits fragiles/produits lourds/produits longs/liquides.

Courriels du vendeur rédigés correctement

Afin de parvenir sans problème à leurs destinataires, les courriels doivent respecter des règles :

  • TOUS les liens contenus dans un courriel doivent renvoyer sur le domaine de la boutique, sans exception.
  • L’usage de sites externes d’envoi de courriels de type ‘mailChimp’ doit être prohibé.
  • Les liens affichés doivent correspondre caractère pour caractère aux liens sous-jacents.
  • Il ne doit pas y avoir de ‘tracking’ dans les courriels.

Toute violation d’une de ces règles entraîne souvent le déclenchement des protections anti-spam, ce qui cause des problèmes tant a la boutique qu’aux clients. Quand un courriel est éliminé par un filtre anti-spam parce qu’il est mal rédigé, c’est une faute grave de la part du VENDEUR.
C’est un droit élémentaire de la part de tout acheteur que de se protéger énergiquement contre les invasions de spam.

Livraison en point relais

Proposer systématiquement si le volume et le poids des colis le permettent l’envoi en point relais. Les transporteurs ne sont pas fiables et une livraison en point relais a un aspect pratique indéniable, pas seulement pour les particuliers, un artisan étant en général encore moins disponible qu’un particulier.

Mettre un/des transporteurs en ‘liste noire’

Le transporteur est généralement défini par le vendeur, cependant, quand il ne l’est pas ou si la boutique utilise plusieurs transporteurs (en fonction de la taille des envois, notamment), il serait dans l’intérêt du vendeur comme du client que l’on puisse éliminer certains transporteurs identifiés comme défaillants sur son adresse (en gros, je veux pouvoir interdire une livraison par la poste…).

Documents en Français

Il y a une loi sur l’usage du Français dans les documents (loi ‘Toubon’), elle n’est pas là pour faire décoratif.

Les prises de courant françaises

En France, on utilise des prises de courant de type IEC ‘E’ depuis plusieurs décades, nul ne peut l’ignorer.

Les sites webs

Pas de publicité intrusive

Les écrans publicitaires ou paragraphes de promotion qui se superposent aux pages courantes doivent être bannis. C’est insupportable pour l’utilisateur.

Outils de recherche

Les outils de recherche doivent être sérieusement améliorés.

  • Il ne faut pas hésiter a utiliser des synonymes comme mots clefs de recherche pour les produits.
  • Les références constructeurs doivent apparaître dans le descriptif car c’est un critère de recherche pratique.
  • Proposer un système de ‘mosaïque’ de photos est impératif lorsque l’on recherche un produit.
  • Les outils de recherche des boutiques sont tellement peu fonctionnels qu’il est souvent plus aisé de passer par une recherche Google sur une boutique donnée. Google favorise la mise en place de leur outil de recherche sur un site, mais ceci aggrave la dépendance et le fichage établis par Google.

Dimensions produits ET emballage

Les dimensions et le poids des produits finis doivent être indiqués. On doit clairement distinguer les dimensions des produits de celle des emballages, ce qui est rarement fait. Les dimensions doivent être en mm, l’usage des centimètres cause beaucoup de confusion. Se méfier des données constructeurs qui donnent parfois le poids sans les accessoires. Donner le poids d’une meuleuse sans carter ni poignées n’a pas de sens (J’ai retourné le jour même une disqueuse pour cette raison: beaucoup trop lourde - j’avais vérifié avant commande la fiche du constructeur).

Un peu d’interaction avec l’utilisateur

Un bouton [question] et un autre [signaler une erreur] doivent être présent sur chaque produit pour les utilisateurs enregistrés. Amazon a fini par mettre en place un bouton pour les erreurs, mais pour les questions, ils font travailler leurs clients au lieu de répondre eux-mêmes…

Organisation des produits

La boutique doit avoir une organisation structurée, l’équivalent des ‘rayons’ d’un magasin physique. Il existe généralement des regroupements par thématiques mais ils ne sont pas toujours adaptés et j’ai remarqué qu’ils ne recoupent jamais l’organisation d’un magasin physique et on peut se demander pourquoi? Il ne faut pas hésiter a mettre en place des regroupements multiples, après tout, les ‘rayons’ sont virtuels et il faut profiter de la souplesse qu’apporte l’informatique. La gestion des mots clefs est importante.

Déroulement automatique des listes de produit

Lorsque la sélection de produits est large, un système de passage automatique à la page suivante, tel que mis en place sur le site de ‘Crea quincaillerie’ est très pratique.

Paiement par un site tiers avec sécurisation SMS (‘3D secure’)

Vendeurs, faites appel a un site tiers pour les paiements, qui effectue un contrôle de paiement par SMS.
Il y a parfois des boutiques ou l’application de paiement est propre au site et ceci me met particulièrement mal à l’aise car je doute de la capacité d’un site indépendant d’assurer une sécurité correcte. Même des sites spécialisés ou une équipe gère en permanence la sécurité ont déjà été compromis, il est absolument impossible pour une simple boutique d’assurer une sécurité convenable et en principe je boycotte les boutiques qui pratiquent ainsi. J’ai déjà interrompu des commandes en cours quand j’ai constaté que l’application de paiement était gérée par la boutique. Par ailleurs, certaines boutiques font appel a des prestataires de paiement étrangers qui ne sont pas affiliés au système de sécurisation des paiements Carte Bleue par SMS. Là encore, je devient un peu fébrile lorsque je constate qu’il n’y a pas eu de vérification du paiement (malheureusement on ne peut pas le savoir avant) et c’est pour moi aussi un motif de boycott.

(c) Pierre ROUZEAU
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Page mise à jour le 13/09/2018 19:21