Rénovation

Edit:07 avril 2018, Cre:06 avril 2018

Les livraisons

- Difficultés de livraison
- Les problèmes avec les transporteurs
- Absence prétendue du destinataire
- Le livreur livre un bordereau
- La ‘fausse livraison’
- Le livreur ne livre pas
- Le livreur vous donne une plage horaire de livraison, mais il ne livre pas dans cette plage.
- Le rendez-vous non respecté
- Le livreur insiste lourdement pour que vous signiez avant que vous ayez vu le colis.
- Le livreur passe par la propriété voisine et dépose le colis devant votre porte.
- Le livreur lance le colis par dessus le portail
- Le livreur livre chez le voisin
- Les produits sont abîmés
- Le livreur s’est trompé d’adresse!
- Vous êtes livrés sur le trottoir
- Le colis est vide!
- Les colis sont rafistolés
- Le colis a été éclaté et bloqué par le transporteur
- Les livraisons avec beaucoup de colis
- Le livreur ne vous téléphone pas même si vous l’avez demandé
- Le colis est renvoyé à l’expéditeur par le transporteur pour un motif inconnu
- Le camion est trop grand
- Le livreur s’est garé a 300m
- Le livreur n'a pas de stylo
- Le livreur livre dans un point relais fermé
- Le turnover (renouvellement rapide du personnel)
- Les choses bizarres
- Il n’y a pas que les transporteurs!
- Le colis qui vous est adressé n’est pas pour vous!
- Votre colis n’est pas complet
- Votre adresse n’existe pas
- Le point relais est ouvert, mais il faut revenir une autre fois
- Les points positifs:
- Les SMS d’avis de livraison
- Les ‘bons’ livreurs
- Les produits vraiment bien emballés
- Les protections en coussin d'air
- Soyez prêts

Difficultés de livraison

Les livraisons constituent une des difficultés importantes d'un gros chantier et il faut souvent faire preuve de patience, pas à cause des délais, mais a cause des erreurs.

Un gros chantier implique des livraisons nombreuses et de toutes tailles. Je choisis systématiquement la livraison en point relais, mais ce n’est pas toujours possible parce que le vendeur ne le propose pas ou que le colis est trop gros.
Mon chantier a nécessité plus d’une centaine de livraisons sur place et autant de livraisons en points relais et cela ne va pas sans un certain nombre de problèmes. La proportion d’incidents est assez élevée et traduit des problèmes fondamentaux d’organisation. Tous les livreurs causent des problèmes, mais certains plus que d’autres. C’est difficile à estimer, mais le pourcentage de livraisons problématiques dépasse 15%.
Mon expérience est que le pire livreur, c’est la poste mais certains autres livreurs ne sont pas très loin.

Ci-dessous une liste presque exhaustive des problèmes que j’ai rencontré:

Les problèmes avec les transporteurs

Les transporteurs sont la source principale (mais pas exclusive) des problèmes de livraison et il y a pas mal de variété dans les incidents.

Absence prétendue du destinataire

Le livreur indique qu’il n’y avait personne alors que j’étais présent. Il peut arriver que je sois dans un endroit ou la sonnette est inaudible, mais j’évite ce genre de chose lorsque j’attends une livraison. Cependant, le nombre de déclarations d’absence lors de ma présence doit se situer aux alentours d’un tiers, et on peut estimer que ces déclarations sont mensongères a plus de 90%.

Le livreur livre un bordereau

Lorsque le livreur a la possibilité de déposer le colis dans un centre de retrait, il dépose un bordereau au lieu de livrer le colis. C’est LA grande spécialité de la poste. Les excuses sont parfois comiques, lorsqu’un agent postal vient de me donner un colis déposé de moins d’un demi-litre a qui je souligne le fait que j’étais présent lors de la livraison m’indique que les gros colis ne sont pas toujours livrés…
Mon bureau de poste est plus loin que la plupart des points relais et si Je n’ai pas pu faire livrer en point relais, c’est que le colis vient de l’étranger.

La ‘fausse livraison’

Certains transporteurs ont des obligations de délai contractuel, aussi s’ils ne peuvent livrer dans les temps ils déclarent une fausse livraison en indiquant que vous étiez absent. De temps à autre, je dénonce ce genre d’attitude auprès du vendeur pour éviter la manipulation des statistiques.

Le livreur ne livre pas

Certains transporteurs sont désormais associés a des points relais, ce qui fait qu’ils peuvent déposer un colis non livrable en point relais. Ce serait une bonne idée si on pouvait choisir le point relais et aussi si le livreur déposait un bordereau. Sauf que dans ce cas là, les livreur dépose souvent directement en point relais sans essayer de livrer. Vous n’avez donc pas de bordereau et devez rechercher l’information sur Internet avant d’aller chercher le colis dans un point relais qui peut être assez éloigné. Le spécialiste, c’est TNT depuis qu’ils sont racheté Relais colis.

Le livreur vous donne une plage horaire de livraison, mais il ne livre pas dans cette plage.

Grand progrès depuis deux ou trois ans, certains livreurs vous indiquent une plage horaire de livraison d’une demi-journée, ce qui est plus pratique que la journée complète comme d’autres livreurs. Hélas, il arrive que le livreur ne livre pas dans cette plage et vous donne une autre plage horaire, qu’il respectera... ou pas! C’est fréquent chez DPD.

Le rendez-vous non respecté

C’est une variante du précédent, vous prenez rendez-vous avec le livreur et il ne vient pas. Ou il vient a une autre date...

Le livreur insiste lourdement pour que vous signiez avant que vous ayez vu le colis.

C’est généralement que le colis est abîmé. Ceci ne veut pas dire que le contenu est endommagé, mais il faut vérifier très soigneusement ce contenu. Chaque fois qu’un livreur a joué a ça, je m’en suis plaint auprès du vendeur car c’est ouvertement malhonnête.

Le livreur passe par la propriété voisine et dépose le colis devant votre porte.

C’est un moindre mal, sauf s’il pleut, et vous n’êtes pas à l’abri des vols. Ça m’arrivait systématiquement avec les livraisons de certains quincailliers. Qui fait ça: GLS

Le livreur lance le colis par dessus le portail

Vous imaginez l’état du colis après une chute de deux mètres. En plus, les livreurs ont abîmé le cache que j’ai monté sur mon portail (le haut est cassé). Et ceci est fait même pour des colis lourds. Plusieurs transporteurs ont fait ça. En variante, un colis étroit peut être glissé au travers du portail, ce qui fait une hauteur de chute moindre!

Le livreur livre chez le voisin

Ça peut être pratique si vous êtes en bon termes avec vos voisins, mais ce n’est pas toujours le cas. Il faut savoir que les livreurs ont l’interdiction formelle de livrer a des tiers, sauf si c’est autorisé dans votre commande.

Les produits sont abîmés

Ça arrive régulièrement pour les produits lourds.
J’ai eu notamment le cas pour un volet roulant, et bien que j’ai ouvert et vérifié le colis, je n’avais pas vu les impacts sur le volet. L’emballage était insuffisant
J’ai eu aussi le cas pour mes fenêtres, qui sont reparties. Elles auraient pu être réparées facilement en m’envoyant les pièces abîmées, mais il est préférable de renvoyer l’ensemble car le vendeur peut faire la sourde oreille car c’est le problème du transporteur, pas le sien, alors qu’un retour est payé par les assurances mais prend des semaines. L’emballage était très insuffisant.
Certains produits fragiles n’ont aucun suremballage, ce qui créée de grands risques pour des produits fragiles. Particulièrement exposés: Les panneaux LED et les produits céramiques (WC, éviers)

Le livreur s’est trompé d’adresse!

Il y a dans ma ville une autre voie au nom proche de ma rue (une seule lettre de différence), mais les intitulés de voies diffèrent nettement (une «Allée» et une «Avenue») et le nom des habitants n’a rien a voir. Il est arrivé (heureusement rarement) que le livreur se trompe d‘adresse. Le coupable: La poste.

Vous êtes livrés sur le trottoir

Dans mon cas, ceci s’est produit pour les fenêtres et le carrelage. S’il est facile (mais fatiguant) de rentrer 1,5 tonne de carrelage, c’est une autre paire de manches quand vous devez porter seul une porte de 80 kg. J’ai payé (cher) une livraison a deux livreurs pour la commande suivante de fenêtres. Le problème pratique, c’est que mon portail est moins large qu’une palette standard.
Certains livreurs sont plus serviables et vous aident a rentrer les produits lourds. Dans une maison, c’est facile mais quand vous avez des produits d’une centaine de kilos (radiateurs), c’est méritoire et ils ne sont pas obligés de le faire. Attention à votre dos.

Le colis est vide!

J’ai eu un colis supposé contenir un burin, mais celui-ci avait crevé le colis et s’était échappé. Réenvoi par Amazon d’un nouveau burin sans discussion. Comme les produits lourds/pointus ne sont jamais emballés correctement, c’est un incident qui semble relativement courant, notamment pour les glissières de tiroir.

Les colis sont rafistolés

Il arrive régulièrement que les colis contenant des produits lourds soient réparés par le transporteur avec une grosse dose de scotch. A la décharge des transporteurs, le matériel de bricolage ou la quincaillerie n’est jamais emballé correctement, y compris par les boutiques qui vendent exclusivement de la quincaillerie. Lors d’une commande, on ne doit jamais mélanger les produits lourds avec des produits fragiles, genre lunettes de sécurité.

Le colis a été éclaté et bloqué par le transporteur

La poste a éclaté un colis contenant des produits de traitement de chaudière, qui sans être très toxiques, ne sont pas très plaisants à nettoyer. Ils ont bloqué la livraison mais n’ont rien signalé, ni sur le fil de suivi, pas plus qu’a moi ou à l’expéditeur, ils ont simplement attendu qu’on se renseigne! Remboursé par Amazon, acheté un autre type de produit chez un autre revendeur.

Les livraisons avec beaucoup de colis

Cas typique: Une livraison IKEA. J’ai fait plusieurs grosses livraisons avec des dizaines de colis. La quantité est telle que c’est invérifiable et on ne peut que vérifier le nombre de colis (ce que vous intiment les livreurs). Dans le cas d’IKEA, c’est complexe car un produit unique peut comporter plusieurs colis donc le bon de commande ne sert a rien. Ils mettent a disposition sur Internet un bordereau de livraison mais celui-ci n’est pas imprimable, c’est ballot. Il faut faire des copies d’écran pour avoir le bordereau. C’est le même problème en ‘drive’. A noter: lors d’un retrait en ‘drive’ chez IKEA, J’ai eu un des colis qui avait déjà fait l’objet d’un retour et était abîmé. Sans conséquence pour moi car la partie abîmée est cachée, mais comment faire confiance après ça?

Le livreur ne vous téléphone pas même si vous l’avez demandé

Pour les produits lourds, un avis téléphonique un quart d’heure ou une demi-heure avant la livraison peut être pratique. Mais certains livreurs se refusent à le faire. J’ai eu l’explication par un vendeur: Certains transporteurs ne fournissent pas de téléphones mobiles à leurs livreurs et ceux-ci sont contraints d’utiliser leurs téléphones personnels. On comprend facilement qu’ils hésitent à le faire. Ce genre de comportement de la part du transporteur est réellement abusif et en plus, inefficace car il augmente les échecs de livraison ce qui cause des troubles et leur coûte cher. C’est un chantage sur les livreurs qui sont obligés d’utiliser un téléphone s’ils veulent limiter les ennuis.

Le colis est renvoyé à l’expéditeur par le transporteur pour un motif inconnu

C’est nouveau pour moi (mars/avril 2018), pour des colis provenant d’Allemagne, de la part d’un vendeur (quincaillerie) qui m’a déjà fait quelques livraisons. J’étais présent, pas de bordereau, pas de mise en dépôt. C’est un problème très sérieux car dans la pratique, je ne peux plus commander à ce vendeur car je ne peut plus être livré. Qui: La poste en reprise de colis DHL. Motif des retours: Inconnus et semble t’il secret d’état!

Le camion est trop grand

La dextérité de certains chauffeurs n’est pas toujours la meilleure et ils ne veulent pas/ne peuvent pas rentrer dans une petite rue. Je me demande comment les gens font donc pour déménager dans ma rue (qui fait 10m de large, trottoirs compris) ? Il faut leur expliquer comment manœuvrer et j’ai eu des livraisons ou le transporteur a parcouru plus de 150m au transpalette pour me livrer. C’est rare, mais certains livreurs (carrelage) sont équipés de transpalettes électriques qui leur permettent de rouler un peu sur des trottoirs irréguliers.

Le livreur s’est garé a 300m

C’est comme ça que mes fenêtres ont été abîmées, le livreur (un ’spécialiste’ de la livraison de fenêtres) les ayant dépalettisées et couchées, la longueur du roulage les a fait racler sur le chariot, a abîmé la peinture et plié les caches latéraux. Je leur ait fourni des protections en mousse pour le retour (!) mais ils ont cependant aggravé les dégâts en retournant les fenêtres au fabricant – ce qui leur a pris plus de dix jours.

Le livreur n'a pas de stylo

De plus en plus, vous signez sur une machine, mais il y a encore des bons en papier et il arrive que les livreurs n'aient pas de stylo. Il y a même eu récemment un livreur qui m'a fait la remarque qu'il n'y avait pas grand chose dans ma maison car je n'avais pas trouvé de stylo. Gonflé, le gars!

Le livreur livre dans un point relais fermé

Au moment des vacances, certains points relais ferment et ils semble que les plate-formes ne gèrent pas toutes ceci correctement. Vous ne pourrez jamais être livrés, le problème, c’est que le retour du colis peut prendre plusieurs semaines et vous êtes bloqués. Ça m’est arrivé avec une livraison Amazon et Je n’ai pas recommandé immédiatement le produit car entre temps, le prix avait augmenté de 20%… Acheté dans une autre boutique et boycott d’Amazon pendant plus de six mois.

Le turnover (renouvellement rapide du personnel)

On pourrait penser qu'avec un tel nombre de livraisons, je revois toujours les mêmes livreurs, mais en fait non. A part pour les livraisons lourdes, je vois rarement plus de deux fois un même livreur, ce qui indique un remplacement rapide de ceux-ci et est probablement l'une des causes des problèmes.

Les choses bizarres

Il m'est arrivé d'avoir deux livraisons d'un même transporteur dans la même journée avec deux livreurs différents, ce qui semble une aberration logistique.
Récemment, J'ai reçu un colis d'un fournisseur et le deuxième colis de ce même fournisseur (expédié en même temps) a été retourné à l'expéditeur sans mon autorisation ni sans que j'en soit informé (et il n'avait pas été abîmé). La poste, bien sûr...

Il n’y a pas que les transporteurs!

Le colis qui vous est adressé n’est pas pour vous!

Il y a votre nom et votre adresse, mais ce n’est pas ce que vous n’avez commandé et le bordereau de livraison indique un autre destinataire. Pour une fois, le transporteur n’y est pour rien, c’est le vendeur le coupable. Il m’a renvoyé un bon et je l’ai ramené à la poste (bénévolement!).

Votre colis n’est pas complet

Certains fournisseurs font des livraisons multiples sans le signaler et surtout sans bordereau de livraison ni dans le colis, ni dans vos messages, donc vous ne pouvez pas savoir si un autre colis va être livré et si votre livraison est complète. Cela oblige a contacter le fournisseur pour vérifier, ce qui n’est pas très malin.

Votre adresse n’existe pas

Comme j’ai de la chance, ma rue (créée vers 1924) a disparu des GPS (dont le mien) et des sites de cartographies pendant plusieurs années, ce qui a parfois posé des problèmes de livraison (Je signale le problème dans mes messages au transporteurs). Mais la livraison n’est pas vraiment le problème majeur, qui est plutôt quand les ambulanciers ne trouvent pas la rue...

Le point relais est ouvert, mais il faut revenir une autre fois

Même si vous venez a une heure d'ouverture officielle du point relais, il arrive que l'on refuse de vous délivrer le colis (parce que la personne ne sait pas comment faire - ou qu'elle n'a pas trouvé le colis). Ce genre d'incident se produit généralement le soir ou le week-end sur des points relais avec une large plage d'ouverture.

Les points positifs:

Il y a de légers progrès

Les SMS d’avis de livraison

Certains transporteurs ont finis par comprendre que signaler une livraison par SMS avec un délai de préavis modeste (de 1h a 1/2h) diminuait les échecs de livraison et ont mis en place des services d’envoi de SMS automatique. Le coût technique d’un SMS envoyé automatiquement est dérisoire (quelques centimes) et ça améliore nettement la fiabilité des livraisons. Mais il faut avoir mis en place un système informatisé de suivi des livraisons en temps réel, ce qui n’est pas si compliqué avec les scanners de colis.
D'une manière générale, même si ça n'est pas toujours fiable, signaler une livraison par SMS constitue un gros progrès.

Les ‘bons’ livreurs

Tout n’est pas négatif et j’ai eu affaire a quelques livreurs attentifs pour des produits lourds.
Tous les livreurs sont seuls même pour livrer des produits lourds, ce qui est anormal et dangereux. De plus, pour les produits encombrants le livreur doit ranger son camion a chaque livraison, ce qui prend du temps. Ces livreurs sont en général plus calmes et organisés que les autres, sinon ils ne peuvent pas tenir le choc et risquent un accident. Ils sont en général aussi plus polis et patients et ne protestent pas lorsque l’on vérifie le contenu des colis.

Les produits vraiment bien emballés

J’ai acheté un évier en céramique chez Cuisissimo. Ce genre de produit est assez fragile, mais il est arrivé dans un énorme emballage avec des coussins polyuréthane qui protégeaient l’emballage natif de très bonne qualité a base de pains de polystyrènes très épais. J’ai aidé le livreur a sortir le colis de son camion par une porte latérale, ce qui est un équipement assez rare, mais pratique.

Les protections en coussin d'air

Les coussins remplis d'air sont de loin la meilleure protection et je pense que ça utilise moins de plastique que les pains en polystyrènes. C’est utilisé assez fréquemment par des vendeurs Allemands. Les plus mauvaises protections sont le papier froissé, qui se tasse et n'apporte qu'une protection très limitée.

Soyez prêts

Lorsque vous attendez une livraison, ayez un cutter/une paire de ciseaux a portée de main (dans le bac a clef) que vous récupererez en allant ouvrir, afin de vérifier rapidement le contenu du colis. Éventuellement aussi un stylo...
Le téléphone mobile doit rester dans votre poche.

Nota: tout ce que je décris ici m’est arrivé a une seule adresse (la maison que j'ai rénové) sur une période de quatre ans, ce ne sont pas des histoires de seconde main ou des choses qui sont arrivés a des amis ou des voisins.

(c) Pierre ROUZEAU
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Page mise à jour le 07/04/2018 12:20