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Emmerdes

Les caisses automatiques

Il y a depuis une quarantaine d’années, une volonté de supprimer les opérateurs humains et de les remplacer par des machines. Les problèmes liées à ces machines sont innombrables et en particulier la gestion de l’interface homme-machine est très souvent déficiente. L’usage de machines fait partie de notre quotidien et il se développe une sorte de culture d’usage des machines. Mais comme tout processus industriel, il y a beaucoup de défaillances.
Le problème principal est que l’ergonomie des machines n’est que rarement étudiée avec soin. Les études coûtent cher et ne sont pas toujours considérées comme un élément apportant de la valeur. Un facteur aggravant est que les machines ne sont pas correctement testées en conditions d’usage réel avec un public d’origines et de milieu sociaux-culturels différents, et pas non plus testées avec des personnes dont les capacités physiques ou intellectuelles sont diverses. On oublie le plus souvent que près de 24% de la population adulte souffre de handicaps divers, dont la majorité sont invisibles. Savez-vous par exemple qu’environ 4% de la population est daltonien? (à des degrés divers et sur des jeux de couleurs variables).

Mais les machines posent aussi bien des problèmes pour des individus en pleines capacités physiques et intellectuelles. J’ai eu il y a déjà pas mal d’années des soucis épiques avec les machines de paiement de parking d’aéroport mais j’ai rencontré plus récemment des problèmes avec une caisse automatique chez Décathlon, à la fois très mal conçue et mal mise en place. Je pratique régulièrement les caisses automatiques dans les magasins de bricolage et les problèmes les plus communs sont liés à la grande diversité du poids de vos achats ou à l’absence d’une étiquette lisible par la machine. La machine aura du mal a reconnaître le poids d’un cache de décoration d’un appareillage électrique qui pèse 12 grammes alors que vous venez de poser un radiateur électrique de dix kilos (10 000 grammes) dans le bac.

D’une manière générale, s’il existe une caisse avec un opérateur humain, je vais la préférer, sauf si la queue et très longue et que je n’ai que quelques objets que je sais être discriminables par la balance de la caisse – et qui ont une étiquette en bon état -.
Chez Décathlon, il y a des caisses automatiques depuis longtemps et elles ont toujours posé des problèmes à cause du faible poids de certains articles (les tee-shirts, notamment), mais j’ai rencontré récemment une nouvelle espèce de caisse qui m’a tellement fait tourner en bourrique que j’ai fini par taper dessus (rassurez vous, je sais que la machine n’est pas coupable, mais je n’ai pas accès à ceux qui l’on conçu ni surtout à ceux qui l’on testé pour leur infliger le torrent d’insultes qu’ils méritent amplement pour leur travail de sagouin. Je suis assez bien placé pour savoir que derrière la conception de toute machine, il y a des hommes). Par contre, contrairement aux magasins Leroy-Merlin que je fréquente, la surveillance du bon usage des caisses automatiques chez Décathlon n’a jamais été assurée correctement dans le magasin ou je vais.
Je vous joint le mot que j’ai écrit à ce sujet à Décathlon, leur réponse a été qu’il étaient déjà au courant, ce qui me parait un facteur très aggravant, particulièrement concernant le défaut d’affichage et l’absence d’aide aux utilisateurs:

Bonjour, Je suis passé le 22 septembre (2020) au magasin de Nanterre faire quelques achats de vêtements. Mais mon passage en caisse s’est particulièrement mal passé. Je n’avais que six objets et vu la queue sur les caisses principales (alors que le magasin était presque vide), j’ai choisi une caisse automatique, apparemment d’un nouveau modèle.
Il y avait une ‘douchette’ de scan sur la machine, située à la droite du panier. J’ai scanné un premier article et l’ai déposé dans le panier, la caisse m’a compté deux fois l’article. On peut demander l’annulation du dernier article, ce que la machine fait sans discussion même si on ne retire aucun article du panier (!). Attribuant le double comptage à la grande sensibilité de la douchette, j’ai reposé celle-ci dans son support et passé ensuite mes articles à distance de la douchette (environ 30 cm). Et à chaque fois, la machine m’a compté deux fois l’article, d’où annulation systématique. J’ai commencé à râler à voix haute à chaque double scan. A la fin, il manquait un article, il semble qu’il y ai eu une annulation de trop. Ayant déjà entrepris la phase de paiement, je n’ai pas pu revenir en arrière pour re-scanner l’article manquant, la seule solution a été d’annuler à l’écran tout le panier, de le vider physiquement et de recommencer (avec a chaque article, l’annulation du double scan). Une caissière passait par là et je me suis plaint que la machine me faisait un double scan à chaque article. Elle m’a demandé si j’utilisais la douchette et j’ai répondu oui. Elle m’a alors indiqué qu’il ne fallait PAS utiliser la douchette car c’était le panier qui scannait les article (Alors pourquoi il y a t’il une douchette et pourquoi cela n’est t’il pas écrit clairement sur la machine?). Mais même en passant les articles directement dans le panier, la douchette était tellement sensible que j’avais toujours un double scan (un voyant s’allume sur la douchette quand elle à réussi un scan). Et à la fin de mon panier, il manquait toujours un article. C’est là que j’ai commencé à vraiment m’énerver et à taper sur la machine. A ce moment là, le surveillant est intervenu, il a vidé mon panier et il a re-scanné tous mes articles et j’ai enfin pu régler mes achats. Sans son intervention, j’étais tellement énervé que je serai parti sans mes achats.
Cet incident est la résultat d’une suite de fautes de la part du magasin et du service en charge des achats des automates de caisse.
1/ Un panneau indiquant clairement que c’est le panier qui scanne les article et qu’il ne faut PAS utiliser la douchette devrait être affiché en gros, surtout qu’il s’agit apparemment d’une technologie nouvelle et dans mon cas, c’est la première fois que je rencontre un tel système, je n’avait donc AUCUN moyen de le deviner.
2/ La douchette devrait être retirée ou désactivée et si son usage est nécessaire pour certains articles il faut au minimum repositionner son support qu’elle ne puisse pas scanner lorsqu’elle est installée dans son support.
3/ Une personne du magasin n’est intervenue que parce que j’ai commencé à taper sur la machine, il était bien trop tard. Cela faisait déjà un bon moment que je m’échinait sur la machine et que j’avais commencé à râler à voix haute, ce qui aurait du susciter une intervention avant que les choses ne dégénèrent.

La machine présente de nombreux défauts de conception:

  • Il est anormal que la ‘douchette’ fonctionne lorsqu’elle est dans son support et surtout qu’elle scanne à plus de 40 cm, en biais, c’est bien trop sensible.
  • Son usage étant par principe rare, la douchette ne devrait scanner QUE lorsque l’on appuie sur la gâchette.
  • Lorsque l’on scanne avec la douchette, le scanner du panier devrait être désactivé durant quelques secondes, le temps qu’on pose l’article dans le panier.
  • L’algorithme ne devrait pas permettre un double enregistrement à intervalle bref, en particulier si l’un des enregistrement vient du panier et l’autre de la douchette. Ce double scan à une seconde d’intervalle est nécessairement une erreur et ne pas l’avoir pris en compte dans l’algorithme est une faute très sérieuse.
  • Même s’il est techniquement possible qu’on mette deux articles identiques simultanément dans le panier, ce n’est pas une opération normale et ceci devrait faire l’objet d’une confirmation par l’utilisateur.
  • Il devrait être possible de revenir en arrière lorsqu’on a entamé la phase de paiement pour scanner un article manquant sans qu’il soit nécessaire de vider le panier ce qui est inutile et est très énervant pour le client.

4/ Ces problèmes prouvent que la machine n’a pas été testée correctement par son constructeur, ce qui interroge sur le processus d’achat de Décathlon. Il y a un problème sur la sélection du fournisseur et/ou sur les spécifications de machines et notamment ce qu’on demande au constructeur comme protocole d’essai.

5/ La machine n’a pas été testée par Décathlon en usage réel. C’est à mon sens la faute la plus grave. Les machines peuvent générer beaucoup de stress pour leurs utilisateurs et causer de graves mécontentements, il faut donc qu’elles soient pleinement fonctionnelles et la seule manière de s’en assurer, ce sont des tests en conditions réelles.

Il est délicat d’acheter des vêtements par Internet mais dans le contexte particulier du Covid je n’ai pas pu essayer les vêtements que j’ai acheté, les cabines étant fermées. Si de plus, lors d’un achat en magasin, on se fait pourrir la vie par des machines totalement dysfonctionnelles (ce qui personnellement, m’énerve profondément), on ne saurait trouver meilleure incitation à des achats par Internet, et pas forcément dans votre chaîne, l’offre étant assez large avec des possibilités de trouver des articles de très bonne qualité à prix contenus. Par exemple, il y a déjà plusieurs années que j’achète du matériel vélo de qualité sur des boutiques Internet Allemandes. Un passage en magasin permet éventuellement d’avoir un service client qui ici s’est avéré inexistant.

J’ai été bien mal récompensé pour mon honnêteté en ne validant pas mon panier avec un article manquant. J’aurai pu en cas de contrôle arguer sans mentir d’un dysfonctionnement total de la caisse automatique…

Salutations.

Une petite note personnelle:
Je n’ai jamais travaillé sur du matériel destiné au grand public mais j’ai spécifié beaucoup de matériel industriel comportant des interfaces Homme/Machine (ce qui explique un peu que des interfaces mal conçues me mettent en fureur). La situation est encore pire que pour du matériel grand public (alors qu’une mauvaise interface est susceptible de créer des accidents) car hormis sur les très grandes installations du type centrale nucléaire, il n’y a jamais aucune étude ergonomique (bien que je ne sois pas vraiment convaincu qu’il y en ait beaucoup sur du matériel à destination du grand public). Sur les matériels industriels, la disposition des équipements d’interface opérateur est faite soit au hasard, soit de manière similaire à la disposition du schéma électrique, lequel est principalement étudié pour que les lignes représentant les fils électriques se croisent le moins possible. On est ici très loin d’une logique d’interface opérateur. J’ai longtemps travaillé sur des chaudières à vapeur et quand j’en ai eu assez d’avoir des tableaux de commande disposés en dépit du bon sens, j’ai fini par faire des schémas de disposition des tableaux (avec l’outil de dessin du traitement de texte…) en imposant que cette disposition soit respectée. Ce niveau de détail est rare dans une spécification de matériel industriel de base mais c’est la seule solution que j’avais pour avoir des équipements à peu près décemment présentés.

(c) Pierre ROUZEAU
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Page mise à jour le 21/06/2021 15:04