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Rénovation
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Difficultés de livraisonLes livraisons constituent une des difficultés importantes d’un gros chantier et il faut souvent faire preuve de patience, pas à cause des délais, mais à cause des erreurs. Un gros chantier implique des livraisons nombreuses et de toutes tailles. Je choisis systématiquement la livraison en point relais, mais ce n’est pas toujours possible parce que le vendeur ne le propose pas ou que le colis est trop gros.
Ci-dessous une liste presque exhaustive des problèmes que j’ai rencontré: Les problèmes avec les transporteursLes transporteurs sont la source principale (mais pas exclusive) des problèmes de livraison et il y a pas mal de variété dans les incidents. Absence prétendue du destinataireLe livreur indique qu’il n’y avait personne alors que j’étais présent. Il peut arriver que je sois dans un endroit ou la sonnette est inaudible, mais j’évite ce genre de chose lorsque j’attends une livraison. Cependant, le nombre de déclarations d’absence lors de ma présence doit se situer aux alentours d’un tiers, et on peut estimer que ces déclarations sont mensongères a plus de 90%. Le livreur livre un bordereauLorsque le livreur a la possibilité de déposer le colis dans un centre de retrait, il dépose un bordereau au lieu de livrer le colis. C’est LA grande spécialité de la poste. Les excuses sont parfois comiques, lorsqu’un agent postal vient de me donner un colis déposé de moins d’un demi-litre a qui je souligne le fait que j’étais présent lors de la livraison m’indique que les gros colis ne sont pas toujours livrés…
La ‘fausse livraison’Certains transporteurs ont des obligations de délai contractuel, aussi s’ils ne peuvent livrer dans les temps ils déclarent une fausse livraison en indiquant que vous étiez absent. De temps à autre, je dénonce ce genre d’attitude auprès du vendeur pour éviter la manipulation des statistiques. Le livreur ne livre pasCertains transporteurs sont désormais associés a des points relais, ce qui fait qu’ils peuvent déposer un colis non livrable en point relais. Ce serait une bonne idée si on pouvait choisir le point relais et aussi si le livreur déposait un bordereau. Sauf que dans ce cas là, le livreur dépose souvent directement en point relais sans essayer de livrer. Vous n’avez donc pas de bordereau et devez rechercher l’information sur Internet avant d’aller chercher le colis dans un point relais qui peut être assez éloigné. Le spécialiste, c’est TNT depuis qu’ils ont racheté Relais colis. Le livreur vous donne une plage horaire de livraison, mais il ne livre pas dans cette plage.Grand progrès depuis deux ou trois ans, certains livreurs vous indiquent une plage horaire de livraison d’une demi-journée, ce qui est plus pratique que la journée complète comme d’autres livreurs. Hélas, il arrive que le livreur ne livre pas dans cette plage et vous donne une autre plage horaire, qu’il respectera… ou pas! C’est fréquent chez DPD. Le rendez-vous non respectéC’est une variante du précédent, vous prenez rendez-vous avec le livreur et il ne vient pas. Ou il vient a une autre date… Le livreur insiste lourdement pour que vous signiez avant que vous ayez vu le colis.C’est généralement que le colis est abîmé. Ceci ne veut pas dire que le contenu est endommagé, mais il faut vérifier très soigneusement ce contenu. Chaque fois qu’un livreur a joué a ça, je m’en suis plaint auprès du vendeur car c’est ouvertement malhonnête. Le livreur passe par la propriété voisine et dépose le colis devant votre porte.C’est un moindre mal, sauf s’il pleut, et vous n’êtes pas à l’abri des vols. Ça m’arrivait systématiquement avec les livraisons de certains quincailliers. Qui fait ça: GLS. Le livreur lance le colis par dessus le portailVous imaginez l’état du colis après une chute de deux mètres. En plus, les livreurs ont abîmé le cache que j’ai monté sur mon portail (le haut est cassé). Ceci m’a valu une visite de la police a une heure du matin, car une alarme s’étant déclenchée pas très loin, elle pensait qu’un voleur s’était introduit chez moi et avait cassé le cache! Ceci est fait même pour des colis lourds. Plusieurs transporteurs ont fait ça. En variante, un colis étroit peut être glissé au travers du portail, ce qui fait une hauteur de chute moindre! (80cm tout de même). Le livreur livre chez le voisinÇa peut être pratique si vous êtes en bon termes avec vos voisins, mais ce n’est pas toujours le cas. Il faut savoir que les livreurs ont l’interdiction formelle de livrer a des tiers, sauf si c’est autorisé dans votre commande. Les produits sont abîmésÇa arrive régulièrement pour les produits lourds.
Le livreur s’est trompé d’adresse!Il y a dans ma ville une autre voie au nom proche de ma rue (une seule lettre de différence), mais les intitulés de voies diffèrent nettement (une «Allée» et une «Avenue») et le nom des habitants n’a rien a voir. Il est arrivé (heureusement rarement) que le livreur se trompe d‘adresse. Le coupable: La poste. Régulièrement aussi les livreurs se trompent de numéro. Récemment, j’ai eu un livreur qui m’a téléphoné pour me dire qu’il avait une livraison pour moi au numéro juste avant le mien, l’erreur de lecture en direct! (l’adresse était parfaitement libellée sur le colis). L’appel téléphonique a évité les ennuis. Le colis a été refuséCe problème là est en fait un des problèmes précédents, soit c’est une ‘fausse livraison’ soit le livreur s’est trompé d’adresse. Vous êtes livrés sur le trottoirDans mon cas, ceci s’est produit pour les fenêtres et le carrelage. S’il est facile (mais fatiguant) de rentrer 1,5 tonne de carrelage, c’est une autre paire de manches quand vous devez porter seul une porte de 80 kg. J’ai payé (cher) une livraison a deux livreurs pour la commande suivante de fenêtres. Le problème pratique, c’est que mon portail est moins large qu’une palette standard.
Le colis est vide!J’ai eu un colis supposé contenir un burin, mais celui-ci avait crevé le colis et s’était échappé. Ré-envoi par Amazon d’un nouveau burin sans discussion. Comme les produits lourds/pointus ne sont jamais emballés correctement, c’est un incident qui semble relativement courant, notamment pour les glissières de tiroir. Les colis sont rafistolésIl arrive régulièrement que les colis contenant des produits lourds soient réparés par le transporteur avec une grosse dose de scotch. A la décharge des transporteurs, le matériel de bricolage ou la quincaillerie n’est jamais emballé correctement, y compris par les boutiques qui vendent exclusivement de la quincaillerie. Lors d’une commande, on ne doit jamais mélanger les produits lourds avec des produits fragiles, genre lunettes de sécurité. Le colis a été éclaté et bloqué par le transporteurLa poste a éclaté un colis contenant des produits de traitement de chaudière, qui sans être très toxiques, ne sont pas très plaisants à nettoyer. Ils ont bloqué la livraison mais n’ont rien signalé, ni sur le fil de suivi, pas plus qu’a moi ou à l’expéditeur, ils ont simplement attendu qu’on se renseigne! Remboursé par Amazon, acheté un autre type de produit chez un autre revendeur. Les livraisons avec beaucoup de colisCas typique: Une livraison IKEA. J’ai fait plusieurs grosses livraisons avec des dizaines de colis. La quantité est telle que c’est invérifiable et on ne peut que vérifier le nombre de colis (ce que vous intiment les livreurs). Dans le cas d’IKEA, c’est complexe car un produit unique peut comporter plusieurs colis donc le bon de commande ne sert a rien. Ils mettent a disposition sur Internet un bordereau de livraison mais celui-ci n’est pas imprimable, c’est ballot. Il faut faire des copies d’écran pour avoir le bordereau. C’est le même problème en ‘drive’. A noter: lors d’un retrait en ‘drive’ chez IKEA, J’ai eu un des colis qui avait déjà fait l’objet d’un retour et était abîmé. Sans conséquence pour moi car la partie abîmée est cachée, mais comment faire confiance après ça? Le livreur ne vous téléphone pas même si vous l’avez demandéPour les produits lourds, un avis téléphonique un quart d’heure ou une demi-heure avant la livraison peut être pratique. Mais certains livreurs se refusent à le faire. J’ai eu l’explication par un vendeur: Certains transporteurs ne fournissent pas de téléphones mobiles à leurs livreurs et ceux-ci sont contraints d’utiliser leurs téléphones personnels. On comprend facilement qu’ils hésitent à le faire. Ce genre de comportement de la part du transporteur est réellement abusif et en plus, inefficace car il augmente les échecs de livraison ce qui cause des troubles et leur coûte cher. C’est un chantage sur les livreurs qui sont obligés d’utiliser un téléphone s’ils veulent limiter les ennuis. Le colis est renvoyé à l’expéditeur par le transporteur pour un motif inconnuC’est nouveau pour moi (mars/avril 2018), pour des colis provenant d’Allemagne, de la part d’un vendeur (quincaillerie) qui m’a déjà fait quelques livraisons. J’étais présent, pas de bordereau, pas de mise en dépôt. C’est un problème très sérieux car dans la pratique, je ne peux plus commander à ce vendeur car je ne peut plus être livré. Qui: La poste en reprise de colis DHL. Motif des retours: Inconnus et semble t’il secret d’état! Le camion est trop grandLa dextérité de certains chauffeurs n’est pas toujours la meilleure et ils ne veulent pas/ne peuvent pas rentrer dans une petite rue. Je me demande comment les gens font donc pour déménager dans ma rue (qui fait 10m de large, trottoirs compris) ? Il faut leur expliquer comment manœuvrer et j’ai eu des livraisons ou le transporteur a parcouru plus de 150m au transpalette pour me livrer. C’est rare, mais certains livreurs (carrelage) sont équipés de transpalettes électriques qui leur permettent de rouler un peu sur des trottoirs irréguliers. Le livreur s’est garé a 300mC’est comme ça que mes fenêtres ont été abîmées, le livreur (un ’spécialiste’ de la livraison de fenêtres) les ayant dépalettisées et couchées, la longueur du roulage les a fait racler sur le chariot, a abîmé la peinture et plié les caches latéraux. Je leur ait fourni des protections en mousse pour le retour (!) mais ils ont cependant aggravé les dégâts en retournant les fenêtres au fabricant – ce qui leur a pris plus de dix jours. Le livreur n’a pas de styloDe plus en plus, vous signez sur une machine, mais il y a encore des bons en papier et il arrive que les livreurs n’aient pas de stylo. Il y a même eu récemment un livreur qui m’a fait la remarque qu’il n’y avait pas grand chose dans ma maison car je n’avais pas de stylo sous la main. Gonflé, le gars! Le turnover (renouvellement rapide du personnel)On pourrait penser qu’avec un tel nombre de livraisons, je revois toujours les mêmes livreurs, mais en fait non. A part pour les livraisons lourdes, je vois rarement plus de deux fois un même livreur, ce qui indique un remplacement rapide de ceux-ci et est probablement l’une des causes des problèmes. Les choses bizarresIl m’est arrivé d’avoir deux livraisons d’un même transporteur dans la même journée avec deux livreurs différents, ce qui semble une aberration logistique.
Les problèmes en ‘points relais’Le livreur livre dans un point relais ferméAu moment des vacances, certains points relais ferment et ils semble que les plate-formes ne gèrent pas toutes ceci correctement. Vous ne pourrez jamais être livré, le problème, c’est que le retour du colis peut prendre plusieurs semaines et vous êtes bloqué. Ça m’est arrivé avec une livraison Amazon et Je n’ai pas recommandé immédiatement le produit car entre temps, le prix avait augmenté de 20%… Acheté dans une autre boutique et boycott d’Amazon pendant plus de six mois. Le jeu de piste sur les points relaisLes transporteurs ont de nombreux problèmes avec les points relais qui ne sont pas assez nombreux et changent souvent. Il arrive parfois que le transporteur change de point relais parce que le point choisi est saturé, sans demander l’avis du client (le choix des autres points relais semble étrange, comme s’ils choisissaient celui qui est le plus loin possible, parfois à 4 ou 5 kilomètres), mais surtout ils ne signalent pas le changement. Amazon rappelle dans ses courriers d’avis de livraison l’adresse du point relais demandé, ce qui est une bonne idée, mais si ce n’est pas le bon et que le changement n’est pas signalé, vous vous présentez au point relais, qui va vous donner l’adresse du suivant… ou pas, car il ne l’a pas forcément. Si vous êtes a pied, la promenade entre les points relais peut durer deux heures (heureusement, je suis en général à vélo). Si on va voir le détail du suivi Amazon, il n’indique rien d’autre qu’une livraison avec la ville (sans adresse). Si ce n’est pas la même ville, vous pouvez détecter qu’il y a un problème, sinon vous ne pouvez pas comprendre ce qu’il se passe. La solution: Laisser tomber le suivi Amazon, et muni du numéro de suivi, allez sur le site du transporteur qui vous donnera (peut-être…) l’adresse exacte du nouveau point relais. Qui fait ça (de manière intensive fin 2018): La poste! On ne peut pas vous donner votre colis a partir de votre nom.La plupart des points relais disposent d’une machine qui recherche les numéros de colis quand vous donnez votre nom et votre pièce d’identité. Il y a une exception notable: La poste (bien sûr!) ne peut PAS vous donner de colis si vous n’avez pas le numéro de colis. Ce qui est TRÉS embarrassant, c’est que le SMS signalant la livraison ne comporte PAS le numéro de colis, seulement une adresse Internet ou, si vous êtes connecté (ce qui n’est pas mon cas en temps normal) après quatre clicks successifs sur diverses options, vous aurez enfin accès au sésame, le numéro de colis. Oui, mais pour ça, il faut que votre téléphone fonctionne dans le bâtiment ou vous vous trouvez, ce qui n’est pas toujours le cas. J’ai eu récemment le cas ou après deux queues successives du fait de cette défaillance, la postière m’a indiqué que le réseau ne fonctionnait pas dans le bureau et qu’il fallait que j’aille dehors pour pouvoir me connecter sur Internet et enfin avoir le numéro de colis. Joie, j’avais deux colis indépendants à retirer! J’ai quand même réussi à connecter à la vitesse d’un escargot asthmatique, ce qui prends du temps et obtenu les fameux numéros. Cette petite plaisanterie à pris en tout presque une demi-heure (avec la queue supplémentaire, les postiers adorant se renvoyer la balle en cas d’incident!). La poste ne peut pas se livrer elle-même car elle ne connait pas ses propres horairesCertains bureaux de poste ne sont ouverts que de manière intermittente et le département en charge des livraisons ne connait apparemment pas ces horaires et tente des livraisons hors plage. Le pompon, c’est que la poste vous annonce par e-mail un échec de livraison - dans ses propres bureaux - , louable transparence qui vous permet de constater leur rare incompétence (si vous aviez un doute…). Il n’y a pas que les transporteurs!Le colis qui vous est adressé n’est pas pour vous!Il y a votre nom et votre adresse, mais ce n’est pas ce que vous n’avez commandé et le bordereau de livraison indique un autre destinataire. Pour une fois, le transporteur n’y est pour rien, c’est le vendeur le coupable. Il m’a renvoyé un bon et je l’ai ramené à la poste (bénévolement). Votre colis n’est pas completCertains fournisseurs font des livraisons multiples sans le signaler et surtout sans bordereau de livraison ni dans le colis, ni dans vos messages, donc vous ne pouvez pas savoir si un autre colis va être livré et si votre livraison est complète. Cela oblige a contacter le fournisseur pour vérifier, ce qui n’est pas très malin. Votre adresse n’existe pasComme j’ai de la chance, ma rue (créée vers 1924) a disparu des GPS (dont le mien) et des sites de cartographies pendant plusieurs années, ce qui a parfois posé des problèmes de livraison (Je signale le problème dans mes messages au transporteurs). Mais la livraison n’est pas vraiment le problème majeur, qui est plutôt quand les ambulanciers ne trouvent pas la rue… Le point relais est ouvert, mais il faut revenir une autre foisMême si vous venez a une heure d’ouverture officielle du point relais, il arrive que l’on refuse de vous délivrer le colis (parce que la personne ne sait pas comment faire - ou qu’elle n’a pas trouvé le colis). Ce genre d’incident se produit généralement le soir ou le week-end sur des points relais avec une large plage d’ouverture. Le maillage des points relais est insuffisantLa rémunération des points relais est insuffisante (environ 40 centimes par colis, mais la rémunération dépend de la taille). Par ailleurs, ça perturbe l’activité normale du commerçant et ça prend beaucoup de place. Lorsque le transporteur fait une erreur, ils arrive que les colis reste longtemps au point relais. Ceci fait qu’en pratique ce sont souvent des commerçants nouvellement installés qui rendent ce service afin de se faire connaître, c’est une forme de publicité (et ça semble fonctionner). Mais les difficultés liées à cette activité et la gestion des incidents conduisent souvent le commerçant a abandonner rapidement. Le recrutement est continu et il y a une évolution rapide et permanente de chaque réseau et certaines zones restent peu couvertes, même si elles sont densément peuplées (en zone dense, l’espace coûte cher et les colis, ça prend de la place). Les points positifs:Il y a de légers progrès Les SMS d’avis de livraisonCertains transporteurs ont finis par comprendre que signaler une livraison par SMS avec un délai de préavis modeste (de 1h a 1/2h) diminuait les échecs de livraison et ont mis en place des services d’envoi de SMS automatique. Le coût technique d’un SMS envoyé automatiquement est dérisoire (quelques centimes) et ça améliore nettement la fiabilité des livraisons. Mais il faut avoir mis en place un système informatisé de suivi des livraisons en temps réel, ce qui n’est pas si compliqué avec les scanners de colis.
Les ‘bons’ livreursTout n’est pas négatif et j’ai eu affaire a quelques livreurs attentifs pour des produits lourds.
Les produits vraiment bien emballésJ’ai acheté un évier en céramique chez Cuisissimo. Ce genre de produit est assez fragile, mais il est arrivé dans un énorme emballage avec des coussins polyuréthane qui protégeaient l’emballage natif de très bonne qualité a base de pains de polystyrènes très épais. J’ai aidé le livreur a sortir le colis de son camion par une porte latérale, ce qui est un équipement assez rare, mais pratique. Les protections en coussin d’airLes coussins remplis d’air sont de loin la meilleure protection et je pense que ça utilise moins de plastique que les pains en polystyrène. C’est utilisé assez fréquemment par des vendeurs Allemands. La plus mauvaise protection est le papier froissé, qui se tasse et n’apporte qu’une protection très limitée. Soyez prêtsLorsque vous attendez une livraison, ayez un cutter/une paire de ciseaux a portée de main (dans le bac a clef) que vous récupèrerez en allant ouvrir, afin de vérifier rapidement le contenu du colis. Éventuellement aussi un stylo…
Nota: tout ce que je décris ici m’est arrivé a une seule adresse (la maison que j’ai rénové) sur une période de quatre ans, ce ne sont pas des histoires de seconde main ou des choses qui sont arrivés a des amis ou des voisins. Livrer en ‘point relais’Je préfère la livraison en point-relais même si ça m’oblige à me déplacer car j’ai eu trop de problèmes avec les livraisons chez moi. Les défauts de livraison sont fréquents et devoir attendre le livreur est une forte contrainte. Car même si je suis chez moi, si je bricole il y a toujours la possibilité que je n’entendre pas l’interphone et même si je sort pour peu de temps, le livreur peut arriver à ce moment là (ça m’est déjà arrivé).
Le problème est qu’aucun réseau de point-relais n’a une couverture suffisante et celle-ci est très irrégulière, sauf celui de la poste mais je déconseille les livraisons par la poste si on peut les éviter (l’avantage, c’est qu’ils acceptent des colis un peu plus gros). Peu de fournisseurs proposent plusieurs réseaux de point-relais aussi on est souvent dépendant du choix du fournisseur et les couvertures sont très variables. La rémunération des point-relais est insuffisante et il y a des changements très fréquents. La gestion de la fermeture des point-relais lors des congés est souvent problématique.
Les transporteurs qui n’ont pas de réseau de point-relais ont souvent des dépôts ou des agences dans lesquels on peut aller chercher son colis. Il y en a très peu et c’est donc généralement une solution impraticable. Je ne l’ai jamais fait. J’habite en zone urbaine dense (dans la petite couronne parisienne) mais pour une raison qui m’échappe totalement, ma ville (80 000 habitants) est une espèce de ‘zone blanche’ pour les point-relais aussi je m’interroge sur la manière dont les opérateurs décident du maillage. Si vous êtes en zone de faible densité, la livraison en point relais n’est pas forcément possible. |