Page perso de Pierre Rouzeau | Emmerdes / La poste a perdu un colis !

Quelques conseils à la suite de mes expériences de pertes de colis

Suivre un colis via le service Internet de suivi

Oui, mais ça ne marche pas ! Comme d’autres programmes de la poste (cf. celui du courrier recommandé), le programme de suivi de colis a été élaboré par des nuls, testé par des branquignols et réceptionné par des comiques, mais il y a moyen de faire fonctionner le suivi de colis.

Le numéro de colis que vous saisissez ne doit pas comporter d’espaces! Si vous faites un copier-coller du numéro de colis, il y aura probablement des espaces dans ce numéro. Au lieu de les supprimer, le programme enlève les derniers caractères du numéro et vous déclare benoîtement que votre numéro ne correspond pas à un numéro de colis. Il faut saisir votre numéro à la main (vérifiez le soigneusement) en enlevant les blancs. Mise à jour en Janvier 2019: Voilà presque dix ans que j’ai écrit le paragraphe qui précède et encore aujourd’hui sur le suivi Colissimo si vous saisissez le numéro de colis tel que fourni sans enlever les blancs, le logiciel de suivi de colis ne reconnais pas le numéro. Il faut une ligne de programme pour retirer les espaces d’une chaîne de caractères, et la poste n’a toujours pas été capable de le faire, alors que je suppose que le suivi de colis sur Internet a été repris plusieurs fois. J’ai un peu de mal à imaginer qu’en dix ans il n’a jamais été réalisé de test d’utilisabilité. Ce niveau d’incompétence ou de je m’en foutisme est vraiment extraordinaire.

Votre colis est perdu

Le site Internet vous déclare qu’il est livré et vous ne l’avez pas reçu.

Il est possible qu’il ait été laissé à un tiers et que le livreur ait oublié de vous laisser le papier dans la boite (ou l’ai laissé dans la boite à coté). Voyez si un de vos voisins ne l’a pas reçu.
Il est possible qu’il ait été livré par erreur dans une boite aux lettres voisine. Si vos voisins sont en vacances, bon courage. Il faut aussi espérer que vos voisins soient honnêtes…
Il est parfois aussi simplement perdu ou volé. Vu la surveillance de ses locaux par Coliposte , rien d’étonnant… (Voulant déposer une plainte en main propre, j’ai été voir…)

Ce qui ne marche pas pour déclarer un colis perdu

Mise à jour Avril 2017: Ce qui suit est obsolète et La poste accepte désormais d’enregistrer les réclamations des clients par Internet. La réclamation peut être associée a un numéro de suivi. J’ai testé (deposé 2+1 réclamations) et comme souvent, l’inanité de la réponse d’un service client peut vous faire monter très fortement la tension mais on peut répondre en soumettant une deuxième plainte, ce qui amène une réponse plus prudente a défaut d’être utile. Et plus d’un an après j’attends toujours une réponse sensée…
L’un des problèmes causés par l’impossibilité d’enregistrer une plainte est que ceci rendait les clients très agressifs (ce qui est compréhensible) et les agents postaux sont souvent les premières victimes de cette agressivité. Il est possible que ce soit ce qui ai fait changer d’avis la direction de la poste.
A noter: la poste classifie sa réponse comme ‘confidentielle et nécessitant une autorisation préalable pour sa diffusion’. Sans doute ont-ils considéré que déposer une plainte était un contrat assorti d’une clause de confidentialité? Rien n’arrête la bêtise d’un juriste. Je ne pense pas que que c’est parce qu’ils ont honte de leur réponse (ils devraient).
Comme il n’est pas acceptable de considérer une plainte comme confidentielle, voici donc une copie complète de leur réponse. On notera qu’ils ne prennent aucun engagement pour des mesures correctives mais ont seulement signalé l’incident au bureau de poste… Et bien sûr, ne donnent aucune explication. J’ai depuis déposé trois autres plaintes (pour des problèmes avec les livraisons en point relais, ce qui est nouveau) et la réponse est toujours la même sans jamais le moindre début d’explication.

Déclarer la perte sur le site Internet

Il existe une rubrique ‘déclarer un incident de livraison’. En tant que destinataire, cette rubrique ne vous est d’aucun intérêt car ce service ne veut ou ne peut pas déclarer la perte et vous renvoie au numéro payant de coliposte.

Déclarer à votre bureau de poste

Votre bureau de poste va aussi vous renvoyer vers ce même numéro de téléphone coliposte

Télephoner à Coliposte

Le numéro est payant (0.15 Euros/min) et ne répond jamais. La seule perspective est votre ruine à court terme et cette solution a peu de chance d’aboutir. Il est inutile, quoi qu’on vous dise, de cherchez à joindre ce numéro, qui est tout simplement une escroquerie.

Téléphoner au 3631

Ce numéro de téléphone est le bureau des pleurs de la poste. Pas plus que le site Internet ou le bureau de poste ils ne sont habilités à faire ouvrir une enquête. Inutile, sauf si vous cherchez une épaule pour vous consoler. C’est leur métier… Ils ont néanmoins insisté pour que je continue à essayer de téléphoner au numéro coliposte et ont semblé plutôt mal à l’aise quand j’ai souligné qu’il était payant et ne répondait jamais.

Écrire à votre bureau Coliposte

On pourrait penser que puisque le téléphone ne fonctionne pas, écrire à Coliposte est la seule solution. Malheureusement, tout autant que les solutions précédentes, c’est voué à l’échec (j’ai essayé en envoi simple mais pas en recommandé).

Ce qui marche

Informer l’expéditeur que votre colis est perdu.

C’est l’unique solution car la procédure de la poste veut que seul l’expéditeur soit habilité à déclarer une perte. Les hurlements du destinataire laissent la totalité des intervenants de la poste de marbre. L’expéditeur ne se sentira probablement pas très coupable, mais il n’a pas le choix. Il faut lui expliquer calmement que c’est comme ça, personne n’y peut rien. Il ne faut pas que l’expéditeur demande si le colis est livré, il faut qu’il demande par écrit l’ouverture d’une enquête à la suite de la perte d’un colis. Il peut vous demander de certifier sur l’honneur (par écrit) que vous n’avez pas reçu ce colis.

Si c’est une entreprise, elle a en France légalement la responsabilité totale de l’envoi et devra, quel que soit le mode d’envoi du colis, vous rembourser ce colis ou vous en faire parvenir un autre. Par contre elle peut attendre les résultats de l’enquête de la poste, ce qui prend au minimum quinze jours.
Si c’est un particulier (pour un achat ebay, par exemple), c’est plus compliqué. Un colis simple est assuré au poids, seuls les colis recommandés sont assurés pour une valeur déterminée. Selon la nature de l’envoi, l’expéditeur pourra vous rembourser ce que lui aura payé la poste, qui ne couvrira donc pas forcément la valeur du bien. Mais vu la longueur de la procédure, il est possible que l’expéditeur renâcle.
Cependant, il est essentiel que les pertes soient déclarées car sinon Coliposte ne cherchera pas à améliorer son service tout en affirmant sans rougir qu’il fonctionne parfaitement. Ne pas autoriser le destinataire à faire ouvrir une enquête est l’outil de base leur permettant d’améliorer fictivement leur taux d’incident. Et accessoirement de mettre en rage les destinataires…

Mettez votre nom à l’intérieur de votre boite aux lettres

Si, comme moi, vous habitez un immeuble moderne vous découvrirez que quelqu’un dans les hautes sphères de la poste a eu une idée ‘brillante’. Le facteur n’ouvre plus vos boites une par une, il n’en a pas la clef, il ouvre la façade avant de l’ensemble des boites et a d’un seul coup accès à dix ou vingt boites. Mais bien sûr, ce que vous avez soigneusement écrit sur la porte de votre boite lui devient invisible.
Et voilà pourquoi depuis que j’ai déménagé, il se perd dix fois plus de lettres et de colis qu’auparavant et que la poste a probablement distribué mes relevés bancaires à mes voisins, qui ne me les ont jamais rendus (…).
Sur ce genre de boite, il existe un porte étiquette intérieur, qu’il est aussi important de remplir que le porte étiquette de la boite, puisque c’est la seule chose que le facteur verra quand il distribuera le courrier.

Guerre inter-services

Dans l’optique probable d’une future privatisation, les services de distribution de courrier et de livraison de colis ont été séparés dans les villes d’une certaine importance. Dans ce cas, quand vous vous adressez à votre bureau de poste, ceux-ci n’ont pas plus de liens que vous avec le service Coliposte dont ils sont simplement destinataires. Ils ne se sentent pas du tout concernés par les problèmes de colis. Et le facteur risque de mettre la plus extrême mauvaise volonté à vous aider à résoudre votre problème (dans l’affaire la plus récente, la résolution du problème eût pris au facteur une petite trentaine de secondes, mon colis est resté en souffrance plus de dix jours dans la boite du dessus, alors que je lui avais laissé deux messages demandant de vérifier…).

Emmerdes

La poste a perdu un colis !