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Comment acheter sur Internet, quelques conseils tirés de mes courtes mais très remplies expériences...
- Introduction
- Comment est fait le SAV - Un point de contact par courriel - Une adresse postale - Qui paye les frais de retour ? - Les manuels - Les petites escroqueries - Internet est votre ami - Le délai - Une seule chose à la fois! - Qui transporte - Le courriel ne marche pas - Envoyez des lettres recommandées - Signalez les problèmes sur Internet - Pourquoi ça merde? - Les fautes volontaires - La fuite et la mauvaise foi - Les problèmes structurels - Qui peut vous aider - En résumé - Ce que dit la loi Introduction
Acheter via Internet très tentant, l'achat est facile, on peut généralement obtenir des informations et spécifications détaillées et le délai promis paraît intéressant. Les prix sont sensiblement plus bas que dans le commerce ordinaire et on n'a pas à se déplacer.
Je crois que je vais encore abandonner pour quelques années, je ne suis pas masochiste. Comment est fait le SAV
Passer commande est relativement facile, mais gérer un problème (panne, erreur de livraison, manuel en Ouzbek, etc.) est une autre paire de manches. Déjà, vous êtes un peu énervé et vous commencez a devenir un peu irrationnel. Ce n'est que le début, les S.A.V. possèdent souvent un talent particulier pour vous faire monter la tension jusqu'à des niveaux inatteignables en temps ordinaire.
Sauf cas plutôt rare d'une boutique ou le téléphone du service SAV n'est pas surtaxé, il vaut mieux éviter les contacts téléphoniques, qui vous ruinent et ne laissent pas de traces. Il vous faut impérativement avoir la possibilité de contacter le fournisseur par courriel. De plus, dans de nombreuses entreprises, l'appel des numéros surtaxés est bloqué et vous devrez appeler depuis votre mobile, si vous en avez un... Un point de contact par courriel
Avoir une trace des contacts est fondamental car les erreurs et la mauvaise foi sont fréquents.
Pour vous, c'est catastrophique car vous n'avez pas d'endroit ou stocker vos requêtes, et il faut faire des copies d'écran avant envoi, c'est très malpratique. Si le fournisseur vous retournait une copie complète du message que vous avez déposé chez lui, ce pourrait être une bonne méthode, mais hélas, je ne suis même pas sûr qu'il en existe au moins un qui le fasse... Pour avoir un point de contact, comment faire :
Une adresse postale
Voilà, vous avez des ennuis, et l'heure est venue d'envoyer une lettre recommandée, oui mais où ?
Qui paye les frais de retour ?
Les pannes ça arrive. Parfois même au déballage. Un fournisseur Internet cherche les prix les plus bas et se fournit parfois sur des canaux inavouables. Le matériel aura souvent été destiné à d'autres pays que la France (d'ou les manuels en langue exotique et des cordons de branchement avec des prises inconnues) et sera aussi parfois du matériel ayant déjà fait l'objet d'un retour SAV.
Les manuels
Comme déjà dit, la destination des matériels n'était pas toujours la France et le manuel n'est pas toujours présent.
Les petites escroqueries
Afin d'arrondir un peu la somme que vous leur donnez beaucoup de commercants Internet vous listent des prestations que vous n'avez pas effectivement demandé (garanties, assurance, affiliation à un club) et vous devez être très vigilant. Parfois il est même difficile de désactiver ces options. Si dans la commande figurent des lignes ou produits que vous n'avez pas demandé, même si c'est la dernière étape de la vente, encore une fois, fuyez. Ce genre d'escroquerie (appellées 'ventes liées') préjuge très mal de l'avenir.
Internet est votre ami
Il faut faire des recherches sur la fiabilité de votre fournisseur. Vous pouvez oublier les estimations des comparateurs de prix, elles semblent plutôt louches au vu de la fréquence des conflits que l'on trouve décrits sur Internet.
Le délai
Le délai indiqué est généralement celui de la préparation de la commande, auquel il faut ajouter le délai du transport. Il s'agit de jours ouvrés (donc pas le samedi ni le dimanche). Par exemple 48 h, celà veut dire deux jours de préparation, auquel il faut ajouter les deux jours de transport, soit quatre jours ouvrés. S'il y a un week-end (commande à partir du mercredi), celà conduit à 6 jours calendaires. Donc, pas de panique. Si le transporteur est en retard, il fera une 'pseudo livraison', en indiquant qu'il s'est présenté et que vous étiez absent. C'est faux mais celà permet de justifier auprès de son client le non respect des '48h garanties'.
Une seule chose à la fois!
Pour faire des économies de transport, il est tentant de passer une seule commande comportant plusieurs éléments. Cela veut aussi dire le plus souvent plusieurs livraisons ou des livraisons retardées du fait de l'indisponibilité d'un ou plusieurs éléments, et si vous avez un problème avec un seul des matériels livrés, vous êtes en galère car il va s'agir d'une annulation partielle, plus complexe qu'une annulation totale et le fournisseur va vous bloquer en faisant des livraisons partielles. Qui transporte
Il est préférable de savoir à l'avance quel est le transporteur. La poste présente l'intérêt d'avoir des bureaux ou on peut chercher un colis dans toutes les villes de France, mais certains grands transporteurs ont mis en place un système de 'points relais' qui peuvent être parfois plus proche de chez vous et ouverts avec un plage horaire nettement plus large que la poste. Le transporteur qui devait livrer chez vous peut livrer au point relais le plus proche de l'adresse de livraison (mais pas ailleurs).
Selon la loi, le fournisseur est responsable du transport. Vous demander de payer une assurance sur le transport revient à vous facturer une prestation qui est déjà dûe. Le courriel ne marche pas
Envoyez des lettres recommandées
Seules les lettres recommandées avec accusé de réception ont une valeur juridique, donc dès que vous avez un problème, il faut le formaliser par une telle lettre (en particulier pour les annulations et toute modification contractuelle).
Signalez les problèmes sur Internet
Vous n'avez aucun poids face aux gros fournisseurs.
Choisissez le bon topic (pas n'importe où) et soyez précis et factuels. Pas d'opinion, c'est inutile et ça brouille le message (genre: c'est des putains d'arnaqueurs chez xxx). Des faits, rien que des faits. L'humour est bienvenu, sinon il faut avoir la froideur glaciale d'une machine. Pourquoi ça merde?
Les fautes volontaires
Pour augmenter la marge, souvent un peu faible, les commercants ont des tactiques malhonnêtes
La fuite et la mauvaise foi
Beaucoup de commercants tablent sur l'usure et la mauvaise foi pour échapper aux poursuites (ça marche, beaucoup de clients abandonnent) et utilisent diverses tactiques de fuite:
Le problème de fond est que la vente sur Internet est un secteur en croissance. Tant qu'il n'y aura pas un palier incitant les fournisseurs à améliorer le service, les espoirs de progrès sont minces... Les problèmes structurels
Les SAV traitent beaucoup de messages et les conditions de travail ne sont sans doute pas idéales. La compétence n'est pas toujours présente, car un technicien compétent coûte cher et est difficile à trouver.
De plus, il faut bien l'avouer, les messages des clients énervés ne sont pas toujours très clairs ni très cohérents. Relisez vos messages ou mieux, faites les relire par un oeil extérieur à l'affaire. Ce que vous demandez doit être mis en premier, les explications ensuite. Ne vous justifiez que si c'est absolument nécessaire. Pas de bavardage, pas d'opinions, pas d'insultes. Rappelez l'historique. Les menaces doivent être crédibles (menacer d'écrire sur un forum, à une association de consommateurs, à la DGCCRF, les procès sont rares donc peu crédibles). Une menace doit être suivie d'effet, sinon les suivantes ne seront pas crédibles.
Il existe un certain nombre d'attitudes ou de messages préenregistrés qui sont des réponses standards. La personne qui répond choisit une réponse standard qui lui semble appropriée à votre message. Si votre message comporte plusieurs sujets ou sort des cases, c'est la fin du monde et le chateau s'écroule. Vous avez affaire à une machine totalement autiste, pas à des humains.
ou il n'a pas le temps de le lire.
Il est clair que chez certains fournisseurs (tous ?), il n'y a pas de dossier unique des courriels provenant d'un même interlocuteur. ->Donc si vous ne répétez pas l'historique de manière synthétique à chaque message, votre nouvel interlocuteur va ignorer que vous en êtes au cinquième ou dixième courriel et ne va pas comprendre la nature ni la raison de votre furie.
Cela renforce beaucoup l'aspect complètement autistique du comportement des fournisseurs.
C'est un travail non négligeable, mais il peut être très productif de rappeller l'historique complet à chaque fois. Ce n'est pas possible dans les 'boites de contact' des fournisseurs qui n'acceptent pas suffisamment de caractères. Raison de plus pour éviter les fournisseurs qui pratiquent ainsi.
Les clients sont parfois très agressifs (je dois avouer que j'ai un peu fauté, sur ce coup là...) et votre interlocuteur n'est qu'un employé, ce n'est pas le patron. Ca le fatigue certainement beaucoup de prendre des coups à longueur de journée et ça ne l'incite pas à vous servir avec diligence. Même s'il vous ment de manière visible, il obéit généralement à une consigne, il n'est pas nécessairement intrinsèquement mauvais. Il est concevable que ceci soit difficile à accepter pour vous...
Les contacts apprennent souvent par coeur une leçon mais manquent de culture ou de connaissances pour réellement assimiler. Si vous avez vous-même une bonne compétence technique, le jeu est de faire comprendre à votre interlocuteur qu'il est dépassé et qu'il faut qu'il passe la main à l'étage au-dessus. Il y a parfois plusieurs niveaux à franchir et c'est un véritable sport que d'y arriver. Une attitude très professionnelle, polie et très ferme est un atout majeur dans le cadre de problèmes techniques.
Pour les problèmes commerciaux, écrivez, rien ne s'obtient au téléphone.
Qui peut vous aider
En résumé
Il faut:
Après celà, vous ne pourrez plus dire que vous n'avez pas été prévenus. Le fournisseur que vous trouverez en passant le filtre ci-dessus ne sera sans doute pas le moins cher, mais toute prestation a un coût. Ce sera souvent une vraie boutique avec une annexe Internet, dans ce cas vos chances qu'il connaisse réellement le produit sont bien plus grandes.
Ce que dit la loi
Article L211-9 (inséré par Ordonnance n° 2005-136 du 17 février 2005 art. 1 Journal Officiel du 18 février 2005) En cas de défaut de conformité, l'acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien. Toutefois, le vendeur peut ne pas procéder selon le choix de l'acheteur si ce choix entraîne un coût manifestement disproportionné au regard de l'autre modalité, compte tenu de la valeur du bien ou de l'importance du défaut. Il est alors tenu de procéder, sauf impossibilité, selon la modalité non choisie par l'acheteur. Nota : Ordonnance 2005-136 2005-02-17 art. 5 : Les dispositions de la présente ordonnance s'appliquent aux contrats conclus postérieurement à son entrée en vigueur. Article L211-10 (inséré par Ordonnance n° 2005-136 du 17 février 2005 art. 1 Journal Officiel du 18 février 2005) Si la réparation et le remplacement du bien sont impossibles, l'acheteur peut rendre le bien et se faire restituer le prix ou garder le bien et se faire rendre une partie du prix. La même faculté lui est ouverte : 1. Si la solution demandée, proposée ou convenue en application de l'article L. 211-9 ne peut être mise en oeuvre dans le délai d'un mois suivant la réclamation de l'acheteur ;
2. Ou si cette solution ne peut l'être sans inconvénient majeur pour celui-ci compte tenu de la nature du bien et de l'usage qu'il recherche.
La résolution de la vente ne peut toutefois être prononcée si le défaut de conformité est mineur. Nota : Ordonnance 2005-136 2005-02-17 art. 5 : Les dispositions de la présente ordonnance s'appliquent aux contrats conclus postérieurement à son entrée en vigueur. Article L211-11 (inséré par Ordonnance n° 2005-136 du 17 février 2005 art. 1 Journal Officiel du 18 février 2005) L'application des dispositions des articles L. 211-9 et L. 211-10 a lieu sans aucun frais pour l'acheteur.
Ces mêmes dispositions ne font pas obstacle à l'allocation de dommages et intérêts. Nota : Ordonnance 2005-136 2005-02-17 art. 5 : Les dispositions de la présente ordonnance s'appliquent aux contrats conclus postérieurement à son entrée en vigueur. Article L213-1 (Loi n° 92-1336 du 16 décembre 1992 art. 322 Journal Officiel du 23 décembre 1992 en vigueur le 1er mars 1994)(Ordonnance n° 2000-916 du 19 septembre 2000 art. 3 Journal Officiel du 22 septembre 2000 en vigueur le 1er janvier 2002) Sera puni d'un emprisonnement de deux ans au plus et d'une amende de 37500 euros au plus ou de l'une de ces deux peines seulement quiconque, qu'il soit ou non partie au contrat, aura trompé ou tenté de tromper le contractant, par quelque moyen en procédé que ce soit, même par l'intermédiaire d'un tiers :
1° Soit sur la nature, l'espèce, l'origine, les qualités substantielles, la composition ou la teneur en principes utiles de toutes marchandises ;
2° Soit sur la quantité des choses livrées ou sur leur identité par la livraison d'une marchandise autre que la chose déterminée qui a fait l'objet du contrat ;
3° Soit sur l'aptitude à l'emploi, les risques inhérents à l'utilisation du produit, les contrôles effectués, les modes d'emploi ou les précautions à prendre.
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